摘要: | 本研究探討醫療服務品質、醫院病患滿意度與忠誠度的相關性,因醫療機構之文化、願景、產業特質,以及顧客需求與一般企業不同,其醫病關係與病患滿意度與忠誠度為核心價值,即以貫徹病患為中心之醫療照護實現。為使醫院能夠永續經營,病患選擇醫院的就醫因素與醫療服務品質逐漸受到重視,醫院必須了解他們顧客市場需求,建立良好醫院形象,將醫療服務轉為市場顧客 (病患) 導向的需求,其服務之良窳攸關醫院的形象以及病患忠誠度的維持,對醫院是否能長久經營扮演非常重要的角色。
由於整體環境的改變以及全民健康保險制度的開辦,醫療產業市場競爭愈趨激烈,因此提升醫療服務品質與病患滿意度與忠誠度,進而增加醫療產業之利潤,衍已成為產業因應環境變化所致力之焦點。醫療產業界開始加重視醫務管理,並將企管行銷觀念以及醫療服務品質的理念導入經營策略之中,開始重視整體醫療形象與服務品質,以提升區域醫院醫療服務品質、病患滿意度與忠誠度,進而達成區域醫院照護病患的實務做法。 |