醫院高齡友善氛圍、服務知覺價值與病患忠誠行為相關研究;A Study on the Relationship among Age- friendly Atmosphere, Perceived Value and Patients, Loyal Behavior in the Hospital

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Title:	醫院高齡友善氛圍、服務知覺價值與病患忠誠行為相關研究;A Study on the Relationship among Age- friendly Atmosphere, Perceived Value and Patients, Loyal Behavior in the Hospital
Authors:	邱慶勳;潘豐泉;黃家嫻
Keywords:	高齡者;氛圍;知覺價值;忠誠行為
Date:	2013
Issue Date:	2014-04-21T08:52:53Z (UTC)
Abstract:	自1995 年政府全面辦理全民健康保險以來，台灣醫療的走向開始改變，診所、各級醫院的設立的普及化，民眾就醫習慣的改變，也大幅提高了便利性與選擇性，更促使醫療產業的競爭激烈，民眾對於醫院所提供的醫療服務品質也愈加重視。病患服務知覺價值是最近常用來取代服務品質的一種指標，它可以瞭解病患的「利益」面和「犧牲」面。當病患服務知覺到的「利益」大於所付出的「犧牲」時，會對醫院產生了滿意的感受，並與醫院及其工作人員之間建立了信任關係，舖陳了未來關係發展(口碑及回流)的可能性，進而產生了良好的病患忠誠行為。本研究主旨欲探討醫院高齡友善氛圍、服務知覺價值與病患忠誠行為之間的關係，主要以問卷為測量工具，樣本為屏東地區推行高齡友善醫院的醫院高齡就醫者，統計分析方法並以採用的統計分析方法包括描述性統計、因素分析、信度分析、獨立樣本t 檢定、單因子變異數分析及Pearson 積差相關分析，探討醫院高友善氛圍、服務知覺價值與病患忠誠行為之間的關係。研究結果推論出醫院高齡友善氛圍與服務知覺價值與病患忠誠行為間均呈現顯著之正相關。本研究進一步證實服務知覺價值對醫院高齡友善氛圍之感受度與病患忠誠行為有中介效果。本研究建議醫院管理階層應重視醫院高齡氛圍的營造，因為友善環境氛圍會進一步影響服務知覺價值及病患忠誠行為，而因應高齡化趨勢所營造安全、親善的就醫環境，降低病患對醫院之刻板印象，拉近與病患之距離，使病患進到醫院，將心理的或其他負面感受降到最低，以提高服務知覺價值，進而提升病患忠誠行為。
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